Das Hohelied über die Servicewüste Deutschland ist ein bekanntes. Die Probe aufs Exempel machten wir bei den Filialen eines Discounters im Landkreis Gießen. Die Aufgabe: Zu einer für Schnäppcheneinkäufe ungewohnten Zeit einen in der Sommerzeit heißbegehrten Gartenartikel erstehen. Ein „Sitzmöbel“. Der Discounter, um den es geht, hat eine klar verteilte Regionalstruktur. Dieseits und jenseits des „Äbbelwoi“-Äquators“.
Die Filialen, die wir dafür ausgesucht hatten, lagen irgendwo im Gießener Kreisgebiet. Getestet werden sollten zwei Dinge: Verhalten bei Umtausch, etwa wegen Fehlkauf und die Bereitschaft, einen gesuchten Artikel doch noch irgendwie ausfindig zu machen.
Soweit es um den Umtausch ging: Das funktionierte klaglos. Sowohl im Westen des Landkreises wie auch im Osten. Interessanter waren eher die Begleitkommentare zur Frage, ob man den gewünschten Artikel denn vielleicht in einer der Filialen im Gießener Stadtgebiet bekommen könne. Etwa in der Bahnhofstraße oder in der Weststadt. „Ich denke schon. Das Klientel dort ist eher nicht das Publikum, das solche Sessel kauft“, kam die Antwort.…
Die Probe aufs Exempel zeigte dann eher etwas anderes: Der gewünschte Artikel, ein Gartensessel zum Zusammenklappen, war vergriffen. Und das Publikum, das angeblich nicht die passende Klientel darstellt: War kein grundsätzlich anderes als in den Landfilialen – höchstens bei den Frauen: Die waren in der Stadt erstens jünger – und modischer gekleidet. Sich vorzustellen, dass dies „keine Klientel“, sprich, keine Kundschaft sei, die Gartenmöbel kaufe, fällt schwer.
In Gießen selber ein anderes Bild: Zwar flog auf dem Parkplatz und im Eingangsbereich des Discounters Müll herum: Verpackungen und leere Flaschen. Nur sagt das nichts über die Kundschaft aus. Im Discounter selber war das Personal dagegen eifrig bemüht, den Sessel irgendwo noch zu ordern oder zumindest zurücklegen zu lassen. Mit einer Einschränkung: „Sie müssen da aber sofort hinfahren. Sonst ist er nämlich weg. Es ist das letzte Stück, das überhaupt noch da ist.“
Rein rechtlich ist es so: Ein Umtauschrecht bzw das Recht auf Rückgabe gibt es eigentlich nur bei echten Mängeln. Bei Fehlkäufen liegt es an der Kulanz des Händlers. Was sagen Aldi und Lidl dazu?
„.…. Falls unsere Kunden jedoch einmal mit einem unserer Lebensmittel nicht zufrieden sein sollten, erhalten sie in unseren Filialen jederzeit unkompliziert und ohne Vorlage des Kassenbons den Kaufpreis bei Warenrückgabe“ und „.…Darüber hinaus können sie jeden bei uns erworbenen Artikel bis zu zwei Monate nach Kauf ohne Angabe von Gründen zurückgeben, sofern sie den entsprechenden Kassenbon vorlegen.“
Lidl macht ebenfalls damit Werbung, dass Artikel, die nicht gefallen, umgetauscht werden können.
Der Unterschied: Das Rückgaberecht gilt 14 Tage und verlangt, das dem Kunden das Geld wieder zurückgezahlt wird…Berichtet unter anderem das Portal test.de.
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